あなたはパン屋さんに入った時に、自分に対して「いらっしゃいませ」と声がかけられるかどうかを気にしますか？（回答者数520人、単位＝人） |
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接客は、質にぶれがなく、公平感があることが大切
今回のアンケートでは、「ベーカリーの接客」について、いくつかの質問をぶつけてみた。
ベーカリーに入ったときに、「いらっしゃいませ」と明るい元気な声が聞こえてくると、すがすがしい気持ちになるものだ。客が入店した際の店側からの挨拶ということになるが、実際に消費者は、この「いらっしゃいませ」の声が自分にかけられるかどうかをどれくらい気にしているのだろうか？
アンケートでは、「まあまあ気にする」が200人、「かなり気にする」が87人となり、およそ55％の人が、自分に「いらっしゃいませ」の声がかかるかどうかを気にしているという結果が出た。
一方、レジでの販売スタッフの表情や雰囲気をどれくらい気にしているかについては、「まあまあ気にする」が272人、「かなり気にする」が141人となり、約8割の人が、レジでの販売スタッフの表情や雰囲気を気にしていることが分かった。
どんな商売でも同じことだが、客に「この店は、自分ときちんと向き合ってくれている」という感覚を持ってもらえるかどうかが、店が繁盛するかどうかを決める大きな要因になる。そして、ベーカリー間の競争では、パンの質の差より、接客の質の差の方がより大きく消費者に認識されやすく、重要であると考えられる。
仮にある人に、ベーカリーの選択肢が２軒あるとしよう。1つのベーカリーは、入店するとほぼ毎回、「いらっしゃいませ」の元気な声がかかり、レジでの清算時には、店員が誠意を込めて、パンを包んでくれる。もうひとつのベーカリーでは、5回に1回ぐらいしか「いらっしゃいませ」の声がかからず、レジでの清算時にも店員の誠意が感じられない。もし、こういう状況だったらどうだろうか？ ２番目のベーカリーは、接客での差を、他で埋め合わせしなければならないが、一番目のベーカリーのパンの品質にかなりの問題がない限り、パンの品質で埋め合わせするのは、到底無理だろう。いまどき「まずいパン」を出すようなベーカリーはただの１つも存在しない。
「あなたはパン屋さんで、どんな接客をされたら気分が悪くなりますか？ 具体的にわかりやすく書いてください」との質問に対して、「お客さんによって態度が違うと悲しいです」という回答があったが、この回答が大切なポイントを示唆していると、筆者は考えてみた。
すなわち、「自分ときちんと向き合ってほしい」「自分の存在を認めてほしい」と強く思っている客は、それが満たされず、しかも自分だけが差別されているという意識を持たされたとき、「自分は店からないがしろにされた」と感じ、プライドをずたずたに引き裂かれるだろう。だから、接客のホスピタリティーについて、最低限の公平感は維持でるように努めなければならない。もっと言えば、最低限の公平感を維持でるようにすることが、店の接客マニュアルを作る大きな目的のひとつだ。
「いらっしゃいませ」の声掛けについていえば、「言ったり言わなかったり」というのが最も避けるべきことで、それなら、「いらっしゃいませ」の挨拶は一切しないという方が、公平感があるという意味では、まだましかも知れない。
レジでの接客についても、その時々で、ホスピタリティーの度合いに極端な差があるというのでは、好ましくないだろう。だから、１００点ではなく、80点ぐらいのホスピタリティーを安定的に提供することを目標にした方が、いい結果が出る可能性が高いのかも知れない。
最後に、接客も顧客に提供する商品だと考えれば、誠意を顧客に感じ取ってもらえないような接客をすることは、焦げて炭のように真っ黒になったパンを、売り場に並べるのと同じことだということを再認識したい...(月刊ブランスリー2015年6月号へ続く) |
