あなたにとって、お気に入りのパン屋さんの一番の条件は、次のうちどれですか？（回答者数２９２人、単位＝人） |
あなたは、「パンは普通だが、接客がいい店」と、「パンはおいしいが、接客が悪い店」のどちらを選びますか？（回答者数２９２人、単位＝人） |
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今回のアンケートでは、消費者が、どんなベーカリーのリピーターになりたいか、について探ってみた。
「お気に入りのパン屋さんの一番の条件は何か」との質問には、全体の８割以上の人が、「パンおいしさ」と答えていいる一方で、「『パンは普通だが、接客がいい店』と、『パンはおいしいが、接客が悪い店』のどちらを選ぶか」との質問には、「パンは普通だが、接客がいい店」と答えた人が約６割という結果が出ている。
つまり、ベーカリーを選ぶ最も大きなポイントは「パンのおいしさ」だが、「パンがおいしくて、接客が悪い店」より、「パンは普通でも接客がいい店」を選ぶということになる。
これはどういうことを意味するのだろうか？
消費者がベーカリーを利用する一義的な目的は、パンを購入すことだ。だから、ベーカリーを評価する最も大きな基準は「パンのおいしさ」であることは、自然に理解できる。洋菓子店であれば「洋菓子のおいしさ」、和菓子店であれば「和菓子のおいしさ」ということになる。
「質のいい接客」は、消費者がベーカリーを利用するにあたっての第一の目的であるパンを購入することに付随する副次的な事柄だ。そして、「質のいい接客」は、洋菓子店でも和菓子店でも、それぞれ、洋菓子を買う、和菓子を買うという一義的な目的に付随する副次的な事柄ということになる。
しかし、前述のように、消費者は「パンがおいしくて、接客が悪い店」より、「パンは普通でも接客がいい店」を選ぶ傾向があるのだ。
このことは、消費者にとって「パンのおいしさ」にはある程度の幅があり、仮においしさを５段階で評価するとすれば、おいしさが３の平均以上であれば、あとは接客の良し悪しで、ベーカリーを判断する傾向があるということを意味するのではないだろうか。こう考えると、パンのおいしさが５の最高評価でも、接客が２の評価であれば、そのベーカリーは評価されない可能性が高いこと...（月刊ブランスリー2015年10月号へ続く） |
